3タイプの顧客とタイプ別マーケティング分析

顧客起点とは

商いをするうえで、顧客起点の考え方を必ず持っていなければ、現代のユーザに自分事として自社の商材を受け入れていただくことはできません。常に変化する顧客ニーズやインサイトに対応するために、顧客を3つに分け、それぞれの顧客とコミュニケーションするうえで必要なことは何でしょうか？特にローカルビジネスでマーケティングを担当する方には必要な知識だと思いますので、下記ご覧ください。

顧客の3タイプ

  • 潜在顧客
  • 見込顧客
  • 既存顧客

それぞれ簡単に見ていきましょう。
潜在顧客は、自社商材のニーズやインサイトを持っているが、自社ではどこの誰なのかわからない状態の顧客を指します。
見込顧客は、潜在顧客の状態からどこの誰なのかがわかる顧客です。
既存顧客は、すでに自社の商材を導入している顧客です。

マーケティングは、潜在顧客を見込顧客に変えることを目的としています。営業、セールスは見込顧客と最終的な契約や購入申込をしてもらえるよう、顧客と個別に調整する（クロージング）することです。既存顧客については、自社の組織構造によりますが、マーケティング部門が音頭を取って、カスタマーサポート部門やセールス部門が対応し、アップセルやクロスセルを行います。

3タイプの顧客ごとの目的を果たすための分析

3つの顧客カテゴリそれぞれで、中小企業においては下記を徹底することで、自社マーケット内でのシェアがあがり、協業他社に差をつけることができます。特に地元地域を営業エリアとし、ローカルビジネスをされている場合、この3つだけで持続可能なマーケティングの仕組みを作ることができるでしょう。（ただし、刻刻と変わる消費者や企業の状態をウォッチし続け、柔軟に対応策を変えていく必要はあります）

  • 潜在顧客　3C分析
  • 見込顧客　LTV分析
  • 既存顧客　RFM分析（NPS）

潜在顧客向けの3C分析

企業のマーケティングなどにおいて、顧客（Customer）、競合（Competitor）、自社（Company）の観点から市場環境を分析し、経営戦略上の課題を導く分析ツールのひとつである。

https://ja.wikipedia.org/wiki/3C%E5%88%86%E6%9E%90

見込顧客向けのLTV（顧客生涯価値）

生涯価値（LTV）は、マーケティングでは、企業にとってある一人の顧客が将来の関係全体に寄与する価値 (純利益)の予測である。

https://ja.wikipedia.org/wiki/%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E7%94%9F%E6%B6%AF%E4%BE%A1%E5%80%A4

既存顧客向けのRFM分析、NPS（ネットプロモータースコア）

RFM分析とは顧客分析の一種であり、Recency （最近の購入日）、Frequency（来店頻度）、Monetary （購入金額ボリューム）の 3 つの指標で顧客をランク付けする手法です。

https://www.esrij.com/business-map-glossary/analytical_method/rfm_analysis/#:~:text=RFM%E5%88%86%E6%9E%90%E3%81%A8%E3%81%AF%E9%A1%A7%E5%AE%A2,%E3%81%AF%E3%80%81%E3%83%87%E3%82%B7%E3%83%AB%E5%88%86%E6%9E%90%E3%81%8C%E3%81%82%E3%82%8A%E3%81%BE%E3%81%99%E3%80%82

ネット・プロモーター・スコア（英語: Net Promoter Score, NPS）とは、フレッド・ライクヘルド（英語版）が提唱した、顧客ロイヤルティ、顧客の継続利用意向を知るための指標。～中略～「0~10点で表すとして、この企業（あるいは、この製品、サービス、ブランド）を親しい友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問に対する答えを基に、点数（推奨度）によって、顧客を「3つのグループ」に分類する。

https://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%83%8D%E3%83%83%E3%83%88%E3%83%BB%E3%83%97%E3%83%AD%E3%83%A2%E3%83%BC%E3%82%BF%E3%83%BC%E3%83%BB%E3%82%B9%E3%82%B3%E3%82%A2

NPSは、既存顧客向けのインタビュー調査ですので、常時行うことではありませんが、自社のペルソナを作る、また口コミ拡大施策を打つ際に有効です。

これらを自社向けの分析の仕組みをつくり、活用することが必要です。なぜなら、数字で定量的に自社の状況を測って確認しながら各顧客とのコミュニケーション施策を企画、調整していくことで、思い込みを排除しやすくなるからです。ベテランの勘は、確かに知識と経験に基づいており、ある程度は効果的です。が、その勘が現在または将来の顧客の嗜好や外部環境と照らし合わせて、正しそうかどうかを確認するために、やはり分析が不可欠な要素なのです。

これらの仕組みを構築するためには、顧客管理をきちんとしておかないと、必要なデータが取れません。日本では、大昔にある豪商の店舗が家事になったときに、顧客台帳だけを持って逃げたという有名な話があります。それくらい商売では顧客データが重要であることは言うまでもないでしょう。現在では、テクノロジーが進化しているので、適切な顧客管理ツールを使っていれば持って逃げる必要はありません。
万が一、エクセルや紙で管理している企業組織は、適切な顧客管理ツールを導入されることをお勧めします。

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